Дилерский центр “Тойота Центр Уфа” предоставляет полный комплекс услуг по ремонту и обслуживанию автомобилей Toyota. Сегодня наш собеседник – начальник станции сервисного обслуживания “Тойота Центр Уфа” Евгений Гусаров.

- Здравствуйте, Евгений. Мы рассказываем читателям о том, как организована работа в “Тойота Центр Уфа”. Давайте начнем с того, что входит в вашу компетенцию.

В наш круг обязанностей входит: установка дополнительного оборудования, техническое обслуживание, ремонт автомобилей и предложение полного спектра услуг коммерческой мойки – стало быть, обслуживание автомобиля в самом широком смысле этого слова.

Разумеется, каждый владелец старается сделать свой автомобиль более комфортным и индивидуальным, поэтому мы занимаемся установкой дополнительного оборудования: ставим охранные и противоугонные комплексы, мультимедийные системы, парктроники, видеокамеры, выполняем бронирование защитной пленкой.

- Сам подход Toyota к послепродажному обслуживанию чем-то отличается от подхода других брендов?

О правилах работы японского бренда лучше всего говорит тот факт, что многие компании перенимают опыт Toyota. Работа с клиентами организована по принципу «семи этапов»: предварительная запись, прием клиентов, ремонтный заказ-наряд, распределение и выполнение работ, контроль качества, выдача автомобиля, отслеживание результатов обслуживания.

С Toyota мы можем сделать все. Нет деталей и узлов, которые мы бы не смогли диагностировать, обслужить и, если позволяют заводские технологии Toyota, отремонтировать. Мы ремонтируем двигатели, трансмиссии и подвеску на любых моделях, а также все электронные узлы, вмешательство в которые разрешено заводом-производителем. В автомобилях Toyota для нас нет незнакомых мест. Этим мы и отличаемся от неофициальных сервисов. Мы не боимся автомобиля, потому что знаем о нем все и обладаем полной технической информацией. В качестве примера: если даже вдруг мы наткнулись на сложный случай и не можем принять решение собственными силами, рекомендации технических специалистов представительства Toyota в России поступают в течение одного часа после заявки. Время отклика регламентировано.

- Хорошо, это практические решения. А если задаться целью вникнуть глубже – в чем состоит философия Toyota?

В том, что именно лояльность потребителя стоит во главе угла. Механически мы работаем с машинами, но в целом работаем с людьми.

Если человеку нравится обслуживание, он придет к нам снова и купит автомобиль этой же марки, все просто.

Знаете, какой первый этап в обучении специалистов Toyota? Философия. История марки, люди, которые ее создали. Дальше – система производства Toyota (TPS), Путь Toyota (Toyota way), «5S». А потом уже – «работа с гайками» и дисциплина. Японцы неспроста так скрупулезны в техпроцессах, вся работа построена так, чтобы минимизировать временные затраты. И неважно, располагает человек запасом времени в данный момент или нет. Это пригождается потом, когда при увеличении нагрузки сотруднику не приходится переучиваться, спешить или нервничать – он и так все делает наилучшим образом. Важны мелочи: положение автомобиля на подъемнике, расположение инструмента, организация рабочей зоны. Важно все, что позволяет сделать качественный ремонт в кратчайшие сроки.

У технических специалистов наивысшим считается уровень мастера-диагноста, когда человек может самостоятельно выявить и решить любую проблему, возникающую с автомобилем. В нашем центре таких специалистов четыре, они всегда готовы помочь или что-то подсказать своим коллегам из сервиса.

- Философия и механические работы – необычное сочетание. Это работает?

Принципы работают в головах. Когда ты находишься в роли обучаемого, не нужно анализировать, нужно учиться. Зато начав работать, понимаешь, насколько это было важно. Еще одно неотделимое от Toyota понятие – кайдзен, постоянное совершенствование во всем, что мы делаем. К примеру, недавно для уменьшения затрат времени мы оптимизировали схему технологической мойки автомобиля. Учитываются все моменты вплоть до того, как необходимо обходить автомобиль, где точка начала мойки, где должен располагаться автомат мойки высокого давления. Важно даже то, куда класть коврики. Когда «въезжаешь» в процесс в деталях, понимаешь, что стандартизация процессов необходима. И это работает.

Ведь кто такие владельцы автомобилей Toyota? Это люди, которые экономят свое время, и мы обязаны тоже прилагать к этому усилия. Без оптимизации, без обучения людей, без настройки процессов это невозможно. Документация и процедуры описывают все, вплоть до пошаговых инструкций. Наш клиент понимает, что мы разделяем его ценности, вот это важно.

- Надо понимать, серьезные вложения в обучение оправдывают себя при малой текучке кадров?

Мы гордимся тем, что многие люди работают у нас давно. В этом определенная заслуга подхода Toyota к командной работе. Нормальная работа подразумевает слаженные отношения в коллективе: и среди сотрудников, и руководства по отношению к сотрудникам. У нас принято прислушиваться к мнению другого человека. Если механики рекомендуют купить что-то из оборудования, это будет приобретено. Не считая того, что обновление инструмента в сервисе планово происходит в полном объеме раз в полгода. Теория с практикой не расходится.

Автомобиль – механическое транспортное средство повышенной опасности. Его техническое состояние напрямую влияет на безопасность движения. Мы берем на себя все в части обслуживания, мы даже сами напоминаем клиенту о необходимости приехать на ТО, сообщаем всю информацию об автомобиле, которая может повлиять на его эксплуатацию.

- Кстати, о ваших рекомендациях - они выходят за рамки стандартных предписаний, указанных в сервисной книжке?

Наши рекомендации, как правило, шире. Ведь мы советуем дополнительные работы, исходя из своего опыта обслуживания автомобилей, с прицелом на долгие годы его эксплуатации.

Завод-изготовитель не в состоянии знать, сколько ям на дорогах Уфы, насколько быстро загрязняются фильтры и как часто наши автомобили стоят в пробках. Так что мы всегда предложим обслуживание топливной системы в случае необходимости для того, чтобы в дальнейшем избежать затрат времени и денег на ремонт неисправностей. Порекомендуем обратить внимание на наши сезонные акции – они созданы на базе знаний об эксплуатации автомобилей даже не в России в целом, а именно в Уфе.

Проводятся и всероссийские акции Toyota: перед летним сезоном мы рекомендуем проверить световые приборы, фильтры, свечи зажигания, топливную систему и ремни навесных агрегатов. Те «мелочи», что потенциально могут создать неудобство в дороге. А на обслуживание автомобилей старше трех лет мы предлагаем скидки – поддерживать свой автомобиль в идеальном состоянии выгодно.

- Любой автовладелец в процессе эксплуатации сталкивается с такой ситуацией, когда машину нужно оставить в сервисной зоне на длительный срок. В этом вопросе есть ли какие-то специальные решения в компании “Тойота”?

На протяжении многих лет наши клиенты, владельцы автомобилей Тойота, затрачивали порядка трех-четырех часов на проведение планового ТО. Новая услуга “Экспресс сервис” позволяет осуществлять данные работы в течение полутора часов. Техническое облуживание выполняется одновременно двумя механиками при помощи специализированного оборудования. При этом процесс ускоряется в среднем в три раза. Такая скорость работ требует пунктуальности от клиентов. Все работы производятся по предварительной записи, и в случае опоздания клиента хотя бы на десять минут, мы уже не сможем обслужить его автомобиль на этом посту, потому что это автоматически приводит к смещению всей очереди. В эти полтора часа работ входит оформление документов, мойка, ремонт автомобиля и выдача. Что касается стоимости, то она одинакова, как в случае “Экспресс-сервиса”, так и при стандартном ТО, которое тоже не менее востребовано, т.к. многим удобно оставить машину утром, а забрать или в обед, или вечером.

- В завершение нашего разговора Вы могли бы выразить философию правильного сервиса Toyota в двух словах?

Наш клиент будет любить свой автомобиль, ездить долго и безопасно. Вот такая у нас философия. Ну, а мы любим наших клиентов. Приятно, когда люди просто заезжают к нам поболтать, выпить чашечку кофе и обсудить новости. Приезжайте и вы!